Meeter... Meet less but better !

Auteurs: Hélène Parmentier, Larissa Santos Vieira et Gaëtan Basset

Encadreurs: Gaëlle Molinari et Yannick Nleme

Projet développé dans le cadre du cours ADID I de P2 de la volée Baldur

Page d'accueil logiciel HUGe meeter

Introduction

HUGe Meeter est une plateforme qui permet la tenue et l’organisation de séances, qu’elles soient en présentiel, à distance ou hybrides. Cet outil permet aussi de former les utilisateurs à la tenue de séances efficaces. Il accompagne son utilisateur tout au long du processus de création, de tenue et d'évaluation de séances.

Problématique

Contexte

Le prototype exposé ci-dessous fait suite à la demande des Hôpitaux Universitaires de Genève (HUG) qui déplorent la perte de temps occasionnée par les (trop) nombreuses séances auxquelles le personnel participe. Ces séances se révèlent souvent inefficaces et font perdre un temps considérable. Plusieurs plaintes reviennent fréquemment pour expliquer ce phénomène : les séances seraient trop longues, trop fréquentes et ne cibleraient pas les bonnes personnes. La demande peut être résumée ainsi : Comment former et accompagner le personnel administratif des Hôpitaux Universitaires de Genève à une préparation pertinente, une animation impactante et un suivi efficace des séances ?

Objectifs

L’objectif du prototype est double. D’un côté, il doit permettre l’organisation de séances, de leur création à leur suivi en passant par leur animation. Par ailleurs, ce prototype doit être capable de former les utilisateurs à la tenue de séances efficaces. Il s'agit donc d'un outil de service intégrant une formation. Le prototype est conçu autour des trois aspects temporels d’une séance : avant, pendant et après. L’outil doit donc offrir la possibilité de préparer et d’organiser des séances en fonction des objectifs des participants, de les accompagner pour l’animation de celles-ci et puis de proposer un suivi et une évaluation des séances une fois celles-ci terminées afin que les prochaines séances puissent gagner en qualité. L'outil doit aussi, à travers le guidage qu’il offre, former les utilisateurs à la tenue de séances efficaces.

Public cible

L'outil est destiné au personnel des HUG, et en particulier au personnel de support administratif qui organise habituellement les séances. Il s’agit de collaborateurs qui utilisent généralement Outlook et qui sont relativement à l’aise avec les outils informatiques.

Groupe projet

Notre groupe, Ganbatte, est composé de Hélène Parmentier, Larissa Santos Vieira et Gaëtan Basset

Revue de littérature

Les besoins exprimés par notre commanditaire sont largement partagés par les collaborateurs du monde entier. De fait, rien qu'aux États-Unis, 11 millions de réunions ont lieu chaque jour et génèrent une immense perte de temps (Otter.ai) mais aussi d'argent : les entreprises perdent chaque année des centaines de milliards de dollars en réunions inefficaces (Mroz, 2018). Dans une interview accordée en février 2019 à Wharton, média étudiant de l'université de Pennsylvanie, Steven Rogelberg affirme que seuls 20% des cadres reçoivent une formation à la tenue de séances et milite pour que les dirigeants choisissent la durée des séances en conscience, au lieu de se baser sur les paramètres par défaut proposés par leurs agendas électroniques (Books et al., s. d.). La longueur des réunions est le plus souvent l'ennemi public n°1 (Stray et al., 2013), mais elle n'est pas la seule incriminée.

Plusieurs études se sont penchées sur les clés d'une réunion fructueuse, à l'instar de celles conduites par Leach et ses collaborateurs en 2009 : leurs conclusions indiquent que le bon usage d'un ordre du jour est l'élément qui a la plus grande influence sur la perception que les participants ont de l'efficacité de la réunion mais aussi sur leur engagement, suivi par le matériel prévu pour la séance. Motyka (2008) a obtenu des résultats similaires et Garcia et al. (2005) ont même trouvé que permettre aux participants de voter l'ordre du jour augmentait l'efficacité de la séance. L'ordre du jour est un élément capital car en permettant aux participants de préparer à l'avance leur contribution aux points prévus à l'agenda, il joue un grand rôle dans le gain de temps et l'efficacité de la séance (Spencer & Russ, 1992 dans Leach et al., 2009). En réfléchissant à l'ordre du jour, au "pourquoi" de cette réunion, l'organisateur peut aussi prendre du recul sur la pertinence de la planifier. Delehant & Frank (2007) -par exemple- proposent une liste exhaustive d'options alternatives à la tenue d'un meeting, que ce soit pour partager de l'information, recueillir des données ou stimuler la créativité.

A ce sujet, la littérature est d'accord avec notre mandataire : toutes les séances ne se valent pas ! Plusieurs types de séances sont identifiés dans la quasi-totalité des ressources utilisées pour cet exercice. En particulier, nous avons pu récolter des besoins spécifiques aux réunions axées innovation, que ce soit la "collectivité synchrone" (Adla, 2010) ou la résolution de problèmes sous la forme d'un bricolage collectif, à l'image d'un hackathon ou d'un crowdsourcing d'idéation (Mobhe Bokoko, 2020). Nous avons choisi de conserver la classification établie en Savvy Start car elle reflétait bien les grandes catégories proposées par les différents auteurs. Nous relèverons toutefois un article très intéressant publié par Mongeau et Saint-Charles en 2020, dans lequel ils proposent une matrice des champs d'intervention (par exemple "intelligence du groupe", organisation) plutôt qu'une typologie des séances, avec ce qu'ils appellent des "micro-intervention" (ex : "favoriser les interactions entre les membres") elles-même divisées en interventions de type cognitives, affectives et spatio-temporelles. Bien que nous n'ayons pas utilisé cette matrice pour concevoir notre solution, elle serait sans doute d'une grande utilité pour les formateurs dans le domaine. Au-delà du type de séance, la modalité de la réunion (présentiel, virtuel, hybride) est cruciale et devrait être définie en amont, dans l'étape de "pré-planification" (Rubinger, 2020).

La pertinence d'assigner des rôles aux participants est relevée par de nombreux auteurs. En plus du traditionnel organisateur/dirigeant, on retrouve souvent le gardien du temps (par exemple Smith, 2012), le scribe (par exemple Fetzer, 2009), et le facilitateur (par exemple Hunter, 2009). Il est souvent mentionné que les participants doivent pouvoir déléguer quelqu'un à leur place (par exemple etzer, 2009). Le scribe, rapporteur, ou "note taker", joue un rôle important, car ses notes feront ensuite l'objet d'un résumé ou d'un procès-verbal qui remplit plusieurs fonctions : il clarifie les décisions prises et les rôles de chacun dans les actions à mener mais il implique aussi que la séance a été fructueuse puisque le produit du temps passé ensemble est littéralement "notable" (Leach, 2009 ; Jay, 1976).

Une fois le PV publié, l'évaluation de la réunion est fondamentale et relevée par de nombreux auteurs, quoique les modalités pour la mener varient selon les sources. Mroz a conduit une méta-analyse de grande ampleur en 2018, portant sur plus de 200 publications dans les 10 dernières années dans le domaine des "meeting sciences". Ses conclusions indiquent que l'évaluation d'une séance ainsi que le PV sont les deux éléments les plus cruciaux post-meeting.

C'est sur la base de l'analyse des besoins et de ces lectures que nous avons conçu nos fonctionnalités. Voyons maintenant notre choix de guidage. En effet, notre idée initiale était de développer un "bad teacher", un anti-tuteur virtuel qui, en caricaturant les comportements inappropriés, donnerait un feedback impactant à l'utilisateur. Cette idée est appuyée par Delacroix et Galtier (2005) :

Osborn recommandait de former les futurs participants aux groupes de brainstorming. Dillon et al. (1972) avaient eu l’idée de faire visionner aux participants une cassette enregistrée, leur montrant les attitudes et les comportements à adopter. Contrairement à toute attente, le visionnage de cette cassette « exemple à suivre » a eu pour effet de diminuer la productivité du groupe. Kramer et al. (2001) reprennent cette idée de cassette, mais montrent cette fois un groupe qui fonctionne mal. Le fait d’observer des comportements négatifs visiblement néfastes pour le groupe fait prendre conscience aux membres du groupe de l’importance du respect des règles du brainstorming. Les groupes qui ont visionné une telle cassette « exemple à ne pas suivre » sont plus performants que les groupes qui n’ont visionné aucune cassette.

En effet, les agents pédagogiques peuvent avoir plusieurs rôles (Baudoin, 2005) et nous avions initialement choisi celui du "gêneur" pour finalement opter pour le "tuteur". Nous pensons toutefois que le gêneur trouverait sa place dans ce programme.

Nous avons choisi d'intégrer les outils d'animation de séance directement dans l'outil en appliquant la loi de Fitts (1954), qui exprime notamment le temps nécessaire pour aller rapidement d'un point A à un point B. Par ailleurs, la présence de ces outils dans l'interface nous semblaient respecter le principe d'affordance (Norman, 95). L'affordance peut être décrite comme l'ensemble des potentialités d'action perceptibles par l'utilisateur. Il nous semblait pertinent/affordant que la préparation, l'animation, le suivi et l'évaluation de la séance soient accessibles dans le même outil.

Plus-value et évaluation

Plus-value

Le processus d'organisation d'une réunion peut sembler long et fastidieux, et il est parfois tentant d'aller au plus vite par souci de gain de temps. Toutefois, le temps consacré en amont à la préparation efficace d'une séance peut permettre in fine d'éviter de planifier des réunions inutiles ou trop longues qui finalement feront perdre beaucoup de temps à tous les participants.

L’accès à du contenu depuis la page d’accueil, la présence d’un tuteur digital et le suivi à travers l’historique donnent un sentiment de progression et augmente l’utilité perçue des réunions.

Évaluation

Pour évaluer l'apprentissage d'un utilisateur de Meeter, nous avons décidé de passer par deux étapes :

1)    La première consiste à envoyer au créateur de la réunion la note moyenne qu'il obtient à la fin de la séance. Cette note prend en compte principalement trois aspects :

• L’impact : est-ce que l’objectif de la séance a été atteint ? est-ce que la séance à concrètement été utile ?
• L’efficacité : la durée de la séance a-t-elle été convenable ?
• La pertinence : est-ce que les personnes présentes ont perçu leur utilité dans la séance ?

Si la note obtenue à la fin est plutôt bonne, le créateur de la séance obtient un feedback du tuteur, mettant en avant les points forts de sa séance et les points auxquels il faudrait faire attention lors de la création des prochaines réunions. De plus, lorsque l’utilisateur va créer une nouvelle réunion, le tuteur André Union s’activera automatiquement dans les points à améliorer. S’il s’agit des lacunes plus importantes, André Union proposera du contenu de formation adapté aux lacunes de l’utilisateur. En effet, notre tuteur prend en compte l'effet de disparition progressive du guidage, proposé par Tricot (2017). Cela signifie qu’au début l’utilisateur est guidé par le tuteur et qu’au fur et à mesure de sa progression, l’aide n’est plus proposée automatiquement. Celle-ci sera à nouveau proposée que si l’utilisateur ressent le besoin (en réactivant le tuteur) ou si l’utilisateur continue à obtenir des mauvaises notes. En effet, "dans un souci d’autonomisation, le scénario d’accompagnement doit penser non seulement au dispositif d’appui aux apprentissages à mettre en place mais également au principe de désétayage qui va orchestrer de façon contrôlée la disparition progressive des aides apportées" (Molinary et Avry, 2018).

2)    Si malgré l’aide de notre tuteur, l’utilisateur continue à créer des "mauvaises" réunions et à accumuler les mauvaises notes, une personne chargée de la formation interne reçoit une alerte, afin de proposer une formation plus poussée aux personnes qui pourraient en avoir besoin.

Cette division en deux étapes, permet dans un premier temps à l’utilisateur, à travers les retours positifs et les conseils d’André Union, de s’autoréguler et d’essayer d’améliorer ses réunions en lisant les contenus proposés. Dans un deuxième temps, une formation proposée par un(e) chargé(e) de formation permettrait de voir de manière plus approfondie quelles sont les lacunes, les difficultés rencontrées et quelles sont les raisons pour lesquelles le tuteur n’a pas été suffisant à l’utilisateur.

Limites

Il faut garder à l’esprit que ce dispositif n’en est qu’à ses débuts et mérite encore beaucoup d’améliorations à travers d’autres phases itératives. Les outils numériques proposés ne sont pas forcément en accord avec la politique interne des HUG et demandent à être revus en fonction des licences disponibles aux HUG. L'idéal serait d’instaurer un second tuteur qui aurait le mauvais rôle en montrant toutes les actions et les comportements les moins appropriés à la tenue de bonnes réunions, ceci de manière humoristique, ce qui sensibiliserait les utilisateurs et ferait appel à leur bon sens et à leur esprit critique afin qu'ils déduisent par eux-mêmes les comportements attendus. Comme mentionné plus haut, l'étude de Kramer et al. (2001) fait ressortir que le visionnage d'une séquence de réunion qui fonctionne mal permet aux utilisateurs d’être témoins de comportements visiblement néfaste pour la tenue de réunion et augmente les performances du groupe. Il serait possible d’envisager une plus grande gamification de l’application en proposant par exemple, des badges à collectionner en fonction de l’atteinte de certains objectifs, comme être passé par tous les rôles ou avoir organisé 10 réunions avec une note supérieure à 8.5. Cependant, il faut faire attention avec ce genre de démarches, car celles-ci pourraient encourager (si elles sont mal pensées) des comportements dommageables pour une bonne réunion. Par exemple si l’on encourage un certain nombre de réunions à atteindre à travers un palier comme “organiser 20 réunions”, les utilisateurs pourraient être amenés à en créer plus que nécessaire.

Prototype

Voici une présentation du prototype de HUGe Meeter (Google Slides)

Premièrement, l’outil permet la création d’un compte SSO, ce qui permet de garder en mémoire toutes les réunions créées, les différents projets en cours, ceux qui sont terminés et les différentes évaluations de l’utilisateur. Une fois que l’utilisateur s’est enregistré sur la plateforme, celui-ci peut accéder à différentes options. Il peut créer une nouvelle réunion, avoir accès à ses projets actifs ou terminer de consulter ses évaluations. L’utilisateur peut aussi satisfaire sa curiosité et a la possibilité d’accéder à de la littérature sur des sujets en rapport avec l’organisation et la tenue de séance. Ceci permet à l’utilisateur de comprendre l’utilité derrière les fonctionnalités de l’outil et les gains que peuvent apporter des séances bien organisées. Les adultes ont souvent besoin de savoir pourquoi ils se forment et de justifier leur investissement.

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  Page de login SSO HUGe meeter

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  Page de présentation HUGe meeter

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  Page principale HUGe meeter

Tout le long du processus de création et d’organisation, l’utilisateur sera accompagné par un tuteur digital qui expliquera le fonctionnement de la plateforme ainsi que les raisons derrière chacune des fonctionnalités de l’application. Ce tuteur peut être désactivé et reste accessible à tout moment en bas à gauche de l'interface. Il est cependant obligatoire de suivre ses conseils et explications lors de la première utilisation de l’application.

Voici les fonctionnalités proposées par HUGe Meeter :

 '''Création d’une séance''' 

Pour commencer, il suffit de cliquer sur l’icône “organiser une nouvelle réunion”. L’organisateur peut choisir quel type de séance il souhaite organiser. Il est important de choisir un type de séance car elles n’ont pas toutes les mêmes objectifs, ce qui permet déjà de gagner du temps et de mieux sélectionner les participants. L’efficacité de la séance dépend beaucoup de ses objectifs, les spécifier en amont est donc indispensable. Elle permet aussi de se rendre compte si une réunion est réellement nécessaire ou si les problèmes adressés peuvent être résolus autrement et de manière moins chronophage. Il est important de garder à l’esprit qu’une réunion a pour but de profiter de l’intelligence collective d’un groupe et que toute action ne nécessitant pas cet aspect, ne nécessite souvent pas de réunion. Les types de séances que propose HUGe Meeter sont au nombre de trois et s’appuient sur les différents objectifs rencontrés en réunion :

• Séance orientée innovation

Ce type de séance permet aux collaborateurs de se pencher sur des problématiques de manière approfondie, dans une démarche créative de résolution de problèmes ou d'innovation. Le résultat de ces séances se mesure en termes de solutions trouvées et d'idées formulées (ex : brainstorming)

• Séance orientée prise de décision

Ce type de séance permet à des dirigeants de prendre des décisions complexes ou de donner des priorités dans un contexte stratégique. Le résultat de ces séances se mesure en décisions prises et en arbitrages réalisés. (ex : COPIL)

• Séance orientée gestion d'équipe

Ce type de séance permet la coordination des équipes et le partage d'informations ascendantes/descendantes dans l'objectif de prendre des décisions. Le résultat de ces séances se mesure en termes de décisions prises.

 '''Agenda & réservation''' 

Une fois le type de séance sélectionné, l’application propose de réserver des créneaux, ce qui permet de proposer aux participants certaines plages horaires qu’ils pourront choisir à leur convenance à la manière d’un Doodle.

 '''Modalités''' 

Une fois une plage horaire définie, l’organisateur de la séance peut choisir une modalité pour sa séance. Il a la possibilité de choisir entre présentiel, distanciel à travers Teams ou bien en mode hybride. Si le créateur de réunion choisit un des types qui nécessite un lieu physique, lorsqu’il choisira la plage horaire pour sa réunion, celui-ci se voit proposer des salles libres dans l’enceinte des HUG qu’il pourra réserver pour l’occasion.

 '''Ordre du jour''' 

Viens le tour de l’ordre du jour d’être mis à disposition des futurs participants. L’ordre du jour est un élément extrêmement important de toute réunion, il permet à n’importe quel participant de savoir quel est le motif de la réunion. Ceci lui permet de juger si sa participation est nécessaire ou si une simple lecture du PV une fois la réunion terminée lui suffit pour réaliser ses objectifs et passer à l’action selon les décisions qui ont découlé de la réunion.

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  Page type de seance HUGe meeter

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  Page agenda HUGe meeter

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  Page modalite HUGe meeter

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  Page principale HUGe meeter

 '''Participants''' 

L’organisateur a ensuite l’occasion de choisir ses collaborateurs. Il est important de choisir ceux-ci selon certaines règles qui lui seront rappelées par le tuteur digital André Union, comme: limiter le nombre de participants au maximum et bien rappeler que seuls ceux qui apportent une plus values et dont la participation active est nécessaire aux objectifs de la séance sont invités à suivre celle-ci. Après avoir été notifiés et avoir lu l’ordre du jour, les invités ont la possibilité de juger de l’utilité de leur présence à la réunion ou, le cas échéant, si une personne est plus indiquée qu’eux pour les objectifs de la réunion de rediriger l’invitation vers ces profils.

 '''Matériel''' 

Les participants et l’organisateur se voient ensuite offrir la possibilité de faire une liste du matériel dont ils pourraient avoir besoin pour la réunion, que ce soit des documents qui pourraient être nécessités, des apéritifs ou encore de désinfectant par exemple (en cette période de covid). Il convient à chacun de s’occuper du matériel qu’ils pensent comme nécessaires et qu’ils rajoutent dans la liste. Le tuteur rappelle aux participants qu’il est fortement recommandé de prendre connaissance des documents mis à disposition avant les tenues de la réunion. Ceci augmente l’efficacité de celle-ci et évite de perdre du temps pour la lecture des documents lors de la réunion.

 '''Récapitulatif''' 

Le créateur de la réunion arrive ensuite sur une page de confirmation et de récapitulatif de la séance créée afin de confirmer si tout est en ordre avant de faire suivre l’invitation à tous les autres membres. Il sera notifié à travers l’application et son mail des confirmations des différents participants.

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  Page contact HUGe meeter

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  Page materiel HUGe meeter

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  Page recapitulatif conseils HUGe meeter

 '''Sélection des rôles''' 

Lorsque les participants sont notifiés de la tenue d’une réunion et que ceux-ci jugent leurs participations utiles et acceptent d’y participer, ils se voient offrir la possibilité de choisir un rôle. Les rôles permettent aux utilisateurs de prendre des responsabilités par rapport à la réunion ce qui facilite la participation et augmentent la perception de l’utilité de celle-ci. Il y a trois rôles clés qui doivent absolument être sélectionnés par les participants afin que la séance puisse se dérouler dans les meilleures conditions.

• Animateur

Le rôle d’animateur est déjà attribué en général par la personne qui a créé la réunion, mais si certains des participants font partie des intervenants indispensables ils se verront attribuer ce rôle aussi.

• Maître du temps

Le rôle du maître du temps est aussi un rôle crucial dans la tenue et l’animation d’une réunion. Son rôle va consister à chronométrer les réunions pour que les temps de parole soient bien répartis et rappeler à l’ordre si ceux-ci débordent pour que la réunion puisse respecter les horaires qu’elle s’est fixés, ce qui évite les débordements et augmente la perception d’efficacité de la séance.

• Scribe

Le rôle du scribe aussi a une place importante pour le bon déroulement d’une séance, c’est la personne qui sera en charge de garder une trace écrite des réunions et des décisions qui en découleront sous la forme d’un PV. Ce PV, une fois mis au propre, sera téléversé sur HUGe meeter afin que tous les collaborateurs qui pourraient bénéficier des informations dispensées pendant la séance puissent y avoir accès. Ils permettent aussi de voir si la réunion à permis d’atteindre ses objectifs.

• Facilitateur

Le rôle de facilitateur est réservé au tuteur informatique André Union. Celui-ci rappelle les bonnes pratiques à avoir lors d’une réunion et les différentes phases que celle-ci contient, comme ne pas oublier de clarifier les décisions prises à la fin et de ne pas oublier le débriefing. Le tuteur digital encourage les participants à se diversifier dans les rôles qu’ils choisissent et les empêchent de prendre plusieurs fois le même rôle de suite.

Depuis la page de sélection des rôles, il est possible d’avoir accès aux informations concernant chacun des rôles pour plus de clarté sur leurs fonctions. Une liste d’outils numériques qui aident et en facilitent l’exécution des rôles est affichée.

 '''Outils numériques intégrés''' 

Une liste d’outils numériques est proposée et mise à disposition pour permettre une meilleure animation des réunions. Chaque outil est présenté par rapport à trois axes qui sont : l’animation, la présentation, ou la prise de notes. Si l’utilisateur souhaite en savoir plus sur un de ces outils numériques, il lui suffit de cliquer dessus pour être redirigé sur une page qui lui explique plus précisément quels sont les fonctions dudit outil, ses avantages et inconvénients. Un bouton contenant un lien externe permet au participant d’accéder directement à l’outil.

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  Page roles HUGe meeter

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  Page exemple description roles HUGe meeter

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  Page outils HUGe meeter

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  Page description outils HUGe meeter

 '''Évaluation''' 

HUGe Metter, une fois les réunions terminées, permet en fin de séance une évaluation de la qualité de la séance selon trois axes qui correspondent aux critères établis durant le Savvy Start :
- IMPACT : L'objectif de la séance est-il atteint (ex : décision prise) ?
- EFFICACITÉ : La séance a-t-elle duré le temps nécessaire ?
- PERTINENCE : Ma présence était-elle pertinente/requise ?

L'évaluation de ces trois axes doit permettre une amélioration de la qualité des réunions au fil du temps. Il est aussi possible d’évaluer si les différents rôles ont bien été remplis. Par exemple si le maître du temps ou l’animateur ont bien rempli leurs fonctions. Ces évaluations permettent de garder des traces de chaque réunion qui seront intégrées aux profils de chacun afin de leur permettre de s’améliorer et de se voir recommander du contenu par l’application en fonction de leurs faiblesses. Toutes ces évaluations sont bien entendue anonymes afin de ne pas détériorer les relations entre collègues.

André Union recommande aux participants de laisser un commentaire anonyme ou des remarques qu’ils ont sur la réunion. Ces remarques doivent être constructives et bienveillantes.

 '''Historique et données''' 

Toutes ces statistiques ainsi que les PV de chaque réunion sont gardées en mémoire par HUGe meeter qui va attribuer une note anonyme à l’organisateur ainsi qu’aux participants par rapport à leurs rôles. Ces notes indicatives seront affichées sur le profil de l’utilisateur ce qui pourra lui permettre de savoir où il en est. Si les notes sont trop mauvaises, le tuteur André Union proposera du contenu de formation comme des lectures adaptées aux lacunes de l’utilisateur afin que celui-ci puisse s'améliorer.

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  Page evaluation HUGe meeter

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  Page historique HUGe meeter

Références

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