Workflow
Introduction
Un workflow que l'on pourrait traduire par Flux de travail représente l’enchaînement de tâches ou d'opérations réalisé par une personne, un groupe de travail ou un organisme. Le workflow peut détenir des informations concernant les délais, les contrôles et modes de validations et la répartitions des tâches entre chaque acteur. Si le workflow est présenté sous forme d'un diagramme, celui-ci permet d'avoir une vue globale sur le fonctionnement d'un processus ou d'une partie de processus.
Un schéma de flux de travail, également appelé diagramme de flux de travail, offre une représentation graphique détaillée d'un processus métier. Utilisant des symboles standardisés et des formes, il détaille de manière séquentielle l'ensemble du processus, spécifiant les responsabilités attribuées à chaque étape. La conception d'un flux de travail commence par une analyse approfondie visant à mettre en lumière d'éventuelles faiblesses. Cette analyse contribue à définir, normaliser et identifier les éléments critiques du processus.
Les flux de travail servent non seulement à aider les employés à comprendre leurs rôles respectifs et l'ordre d'exécution des tâches, mais également à instaurer une plus grande cohésion entre les différents services. Bien que leur utilisation ait d'abord émergé dans l'industrie manufacturière, les flux de travail sont désormais largement adoptés dans divers secteurs, allant des gouvernements aux services financiers en passant par le commerce. De plus, leur création est aujourd'hui plus accessible que jamais.
Méthodes d'analyse du flux de travail
Diverses méthodes populaires d'analyse des flux de travail peuvent aider les organisations à mieux comprendre et optimiser leurs processus opérationnels. Ces approches offrent des moyens différents pour étudier, visualiser et évaluer les flux de travail afin d'identifier les inefficacités et les opportunités d'amélioration. Parmi les méthodes couramment utilisées, on peut citer :
- Organigramme : Les organigrammes fournissent des représentations visuelles simples de la séquence des tâches et des décisions au sein d'un flux de travail. Ils utilisent des symboles standardisés pour illustrer différents types de tâches, de décisions et de directions de flux, facilitant ainsi la compréhension de la structure du processus et la détection des points à améliorer.
- Cartographie des processus métier : Cette forme plus détaillée d'organigramme documente les relations entre les différentes tâches, sous-processus, ressources et informations d'un processus. Elle permet d'identifier les inefficacités, les redondances et les domaines propices à la rationalisation ou à l'optimisation.
- Cartographie de la chaîne de valeur : Cette technique de gestion allégée se concentre sur le flux de valeur à travers le processus, identifiant les activités ajoutant de la valeur et celles qui n'en ajoutent pas. Elle aide les organisations à éliminer le gaspillage et à améliorer l'efficacité globale des processus.
- Diagrammes en couloir : Ces diagrammes organisent les tâches en "couloirs" distincts basés sur la fonction, le département ou le rôle. Cela clarifie les responsabilités, met en évidence les transferts entre groupes et révèle les problèmes potentiels de communication ou de coordination.
- Process mining : Axée sur les données, cette méthode utilise les journaux d'événements générés par divers systèmes pour découvrir, analyser et améliorer les processus commerciaux. Elle révèle des modèles cachés, identifie les goulets d'étranglement et optimise les performances des processus.
- Études sur le temps et le mouvement : Ces études observent et mesurent le temps nécessaire à l'exécution des tâches, identifiant ainsi les inefficacités pour proposer des améliorations, particulièrement utiles pour les processus manuels ou à forte intensité de main-d'œuvre.
- Échantillonnage du travail : Cette technique statistique est utilisée pour estimer la proportion de temps consacrée à différentes tâches au sein d'un flux de travail. Collectant des échantillons aléatoires de travail sur une période donnée, elle identifie des modèles, des inefficacités et des opportunités d'amélioration.
Création d'un diagramme de flux de travail: de l'analyse à la conception
La création d'un diagramme de flux de travail nécessite plusieurs étapes:
- Définir le Point de Vue : Commencez par déterminer le point de vue de votre diagramme, que ce soit celui de l'entreprise ou de ses clients. Choisissez entre représenter le processus actuel ("tel quel") ou le futur processus envisagé ("à venir").
- Esquisse du Processus Métier Actuel : Créez une esquisse initiale de votre processus métier actuel. Cette esquisse doit fournir une vue d'ensemble montrant les étapes cruciales du processus et les activités récurrentes dans votre entreprise.
- Collecte d'Informations Détaillées : Passez ensuite aux détails en recueillant des informations auprès de chaque personne impliquée dans les différentes étapes. Posez des questions sur les objectifs, le début et la fin du processus, les activités à chaque étape, les personnes impliquées, les points de décision, et d'éventuels écarts par rapport au processus.
- Analyse du Flux de Travail : Effectuez une analyse approfondie du flux de travail en catégorisant les tâches selon leur importance, en identifiant les points faibles tels que les redondances, les goulots d'étranglement, et en anticipant l'alignement du flux de travail avec les objectifs futurs de l'entreprise.
- Conception : Avec toutes les informations nécessaires, passez à la conception du diagramme de flux de travail. Vous pouvez utilisez des modèles sur diverses sites pour simplifier le processus, puis ajoutez des formes et du texte pour personnaliser votre diagramme.
En suivant ces étapes, vous pourrez créer un diagramme de flux de travail complet, offrant une représentation visuelle claire du processus opérationnel de votre entreprise.
Symboles et formes utilisées
Dans la représentation des flux de travail, diverses formes et symboles sont utilisés pour symboliser les étapes et les actions qui jalonnent l'ensemble du processus. Parmi les éléments graphiques régulièrement rencontré, on retrouve ces symboles qui sont couramment utilisés dans les diagrammes de flux de travail:
- Ovale : Utilisé pour marquer les points de départ et de fin du processus.
- Rectangle : Employé pour indiquer des instructions ou des actions spécifiques.
- Diamant (Losange) : Indique un point où une décision doit être prise, conduisant à la poursuite du flux de travail selon deux chemins distincts, correspondant aux décisions "oui" ou "non".
- Cercle : Fonctionne comme un élément de connexion lors d'un saut d'une section à une autre, avec des flèches de séparation.
- Flèche : Pointe vers l'étape suivante, illustrant la direction du flux dans le processus.
Normalisation
Plusieurs organismes ont à cœur de normaliser et de standardiser les workflow :
- L'OMG (The Object Managment Group), consortium d'entreprises des technologies de l'information
- L'ISO, Organisation Internationale de Normalisation
- La WfMC (The Workflow Management Coalition), organisme de plus de 300 membres qui a pour objectif de standardiser le workflow
- La WARIA (Workflow and Reengineering International Association)