Utilisabilité
L’évaluation de l’utilisabilité d’un outil consiste à répondre à la question : est-ce que l’outil est facile à prendre en main ? Son origine provient de champs différents tels que l’informatique, la psychologie cognitive, la psychologie sociale, la psychologie de la perception, la linguistique, l’intelligence artificielle et l’anthropologie (Myers et al., 1996). La nécessité d’établir des recherches sur la facilité d’usage et de lier les systèmes aux capacités cognitives, motrices et perceptives des individus est survenue lorsque l’ordinateur est devenu un outil de travail à large échelle (Brangier et Barcenilla, 2003).
Dans un premier temps, des études sur l’ergonomie des ordinateurs ont porté sur les environnements de travail et les facteurs de stress, tels que la routinisation du travail ou le type de posture devant l’ordinateur. L’ingénierie industrielle a quant à elle mis l’accent sur l’augmentation de la productivité en améliorant les méthodes et les outils de travail ainsi que l’environnement social afin de réduire la fatigue. Plus tard, Donald Norman (1986, 1990) a appliqué des connaissances issues de la psychologie cognitive afin de rendre compatible les conditions de travail et les systèmes techniques avec les représentations mentales et le traitement de l’information des individus.
Le concept d’utilisabilité lui-même a été utilisé plus tard notamment par Nielsen (1993). Ses travaux portent sur l’ergonomie des systèmes d’information et plus particulièrement sur les sites Web auxquels se réfèrent des milliers d’articles aujourd’hui. Nielsen propose cinq critères d’utilisabilité :
- l’efficience : qui se réfère au fait d’atteindre le but fixé sans perdre de temps,
- l’apprenabilité : qui est la facilité et/ou la rapidité avec laquelle l’utilisateur se familiarise avec le système d’information,
- la mémorisation : qui consiste à pouvoir mémoriser comment fonctionne l’outil et ce qu’a fait l’utilisateur,
- la fiabilité : qui concerne la prévention des erreurs,
- la satisfaction de l’utilisateur.
Il est intéressant de noter que parmi ces critères d’utilisabilité se trouve le critère d’efficience. On pourrait en fait s’attendre à ce que ce critère concerne plutôt le critère d’utilité étant donné qu’il touche aux buts d’apprentissage des utilisateurs. Selon Tricot (2001), certains auteurs considèrent que le critère d’utilité fait partie du critère d’utilisabilité et il existerait donc une certaine confusion liée à la notion d’utilisabilité et à ses liens avec l’utilité.
Les critères ergonomiques de Scapin et Bastien (1997), contrairement à ceux de Nielsen, ne touchent pas à l’efficience du système d’information mais se concentrent uniquement sur sa maniabilité. La précision et l’efficacité de ces critères ont été démontrées au cours d’une étude menée par Bastien, Scapin et Leulier (1999) et cela en les comparant avec d’autres tel que ceux de la norme ISO. Parmi ces critères on trouve :
- le guidage : les moyens servant à orienter, informer, conseiller l’utilisateur,
- la charge de travail : les éléments de l’interface permettant une réduction maximale de la charge perceptive ou mnésique des utilisateurs,
- le contrôle explicite : la prise en compte d’actions explicites des utilisateurs et de leur contrôle sur leurs actions,
- l’adaptabilité : la capacité de s’ajuster aux besoins et préférences des utilisateurs,
- la gestion des erreurs : les moyens permettant d’éviter ou de réduire les erreurs et de les corriger si nécessaire,
- l’homogénéité et la cohérence : le fait de garder une interface identique pour les mêmes contextes et d’utiliser des interfaces différentes lorsque le contexte change,
- la signifiance des codes et des dénominations : l’adéquation entre l’objet, l’information affichée ou l’entrée et son référent,
- la compatibilité : la présence d’une certaine logique entre les caractéristiques des utilisateurs et des tâches, de l’organisation des sorties, du dialogue, etc.
Sur le plan empirique, les méthodes utilisées pour évaluer l’utilisabilité consistent en général en entretiens avec les utilisateurs et en tests utilisateurs. Tricot, Plégat-Soutjis, Camps, Amiel, Lutz et Morcillo (2003, p. 396) définissent ces derniers comme une « observation du comportement et mesures d’efficacité suite à une tâche prescrite ». Il est également possible de compléter cette évaluation empirique par une analyse du parcours de chaque utilisateur au cours des tests et cela en observant par exemple le temps passé sur les différents éléments de l’outil, l’ordre dans lequel ils ont été traités, etc. (De Vries & Tricot, 1998).
Références
BASTIEN J.M.C., SCAPIN D.L. et LEULIER C. (1999). The Ergonomic Criteria and the ISO 9241-10 Dialogue Principles: A pilot comparison in an evaluation task, Interacting with Computers, 11, 299-322.
BRANGIER, E., & BARCENILLA, J. (2003). Concevoir un produit facile à utiliser. Paris : Éditions d'Organisation.
DE VRIES, E., & TRICOT, A. (1998). Évaluer l’utilisation d’hypermédias : intérêts et limites des variables de performance. Hypertextes et Hypermédias, n° hors série, 175-190.
MYERS, B., HOLLAN, J., CRUZ, I., BRYSON, S., BULTERMAN, D., CATARCI, T., CITRIN, W., GLINERT, E., GRUDIN, J., IOANNIDIS, Y (1996). Strategic directions in human-computer interaction, ACM Computing Surveys (CSUR), v.28 n.4, p.794-809.
NIELSEN, J., (1993) Usability engineering. Boston, Academic Press.
NORMAN, D. A. (1986). Cognitive engineering. Dans D. A. Norman et S. Draper (Éds.), User centered system design : New perspectives on human-computer interaction (pp. 31-62). Hillsdale, NJ : Erlbaum.
NORMAN, D. (1990). The design of everyday things. New York: Doubleday Currency.
SCAPIN, D.L. and BASTIEN, J.M.C. (1997). Ergonomic criteria for evaluating the ergonomic quality of interactive systems. Behavior & Information Technology, 1997, 17 (4/5), 220-231.
TRICOT, A., (2001). Interpréter les liens entre utilisabilité et utilité des documents électroniques. In M. Mojahid & J. Virbel (Eds.), Les documents électroniques, méthodes, démarches et techniques cognitives. Paris : Europia.
TRICOT A., PLEGAT-SOUTJIS F., CAMPS J.-F., AMIEL A., LUTZ G., ET MORCILLO A. (2003). Utilité, utilisabilité, acceptabilité : interpréter les relations entre trois dimensions de l’évaluation des EIAH, In C. Desmoulins, P. Marquet et D. Bouhineau (dir.). Environnements informatiques pour l’apprentissage humain, 391-402, Paris : ATIEF – INRP