STIC:STIC IV (2015)/Le Jeu DD
Introduction
Participants: Borgognon Nathalie, Le Coultre Régis, Perrier Stéphanie - VOLT
Working title du projet: Le jeu DD
L'objectif du jeu est de modéliser l'interaction entre un vendeur en télécommunication et un client pour permettre au vendeur de prendre du recul par rapport à son activité et discuter de la validité de son analyse des besoins client. Pour ce faire, le vendeur doit reconstruire un dé. Le dé est fragmenté en plusieurs pièces qui sont à gagner en fonction d'une analyse correcte des besoins du client. Ce jeu est une aide pédagogique afin de mettre en pratique les techniques d'analyse des besoins appris en formation présentielle mise à disposition par l'opérateur de télécommunication. Ce jeu est prévu pour quatre personnes. La boîte comprend deux sabliers et plusieurs dés.
Principe
Le jeu se déroule en deux phases. Une personne joue le rôle du vendeur, un autre le rôle du client et deux autres personnes jouent le rôle d'observateurs (arbitres), un du côté client et un du côté vendeur. Durant la première phase, le vendeur tente de bien cerner les besoins de son client en lui posant des questions ciblées issues des techniques à la vente acquise durant le cours présentiel. Au terme de cette première interaction, qui est limitée dans le temps à trois minutes (fin du premier sablier), le vendeur s’octroie une pièce de base de son choix (base du dé à compléter). La deuxième partie commence directement à la suite avec la présentation par le vendeur de la solution qu'il propose à l'aide des pièces de dé représentant les différents produits (qu'il peut emboîter sur la base grâce à des connecteurs). L'interaction se termine à la fin du 2ème sablier (5min au total).
Si l'identification des besoins est approuvée par les observateurs et que les pièces proposées par le vendeur permettent de compléter correctement le dé (les connecteurs correspondent), le joueur qui a pris le rôle du vendeur peut conserver le dés en question. Le jeu continue en décalant les rôles d'un cran dans le sens des aiguilles d'une montre. Le jeu s'arrête quant chaque joueur à pu s'essayer trois fois à la vente (total 60min).
Les dés ainsi reconstitués seront utilisé pour d'autre jeu pédagogique durant la formation présentielle. Chaque participant peut théoriquement se construire un maximum de trois dés.
Public cible
Vendeur en télécommunication ayant acquis les techniques d'analyse des besoins client.
Description des objets
Le portfolio de l'opérateur en télécommunication se compose de 5 produits, de manière similaire, le kit de jeu se compose donc de 5 dés différents selon les produits répertoriés dans le tableau ci-dessous :
| Type de pac | Vivo XL | Vivo L | Vivo M | Vivo S | Vivo XS |
|---|---|---|---|---|---|
| Internet | Vitesse max disponible | Vitesse max disponible | Vitesse max disponible | Vitesse max disponible | Vitesse max disponible |
| TV | Plus | Plus | Plus | Basic | Basic |
| Light | Light | Light | Light | Light | |
| Telephone fixe | oui | oui | oui | oui | oui |
| non | non | non | non | non | |
| Téléphone mobile | Portfolio Mobile | Portfolio Mobile | Portfolio Mobile | Portfolio Mobile | Portfolio Mobile |
Un dé se compose des éléments suivant :
- Pièce internet
- Pièce téléphone fixe
- Pièce TV
- Pièce téléphone mobile
La base du dé représente la vitesse internet de l'abonnement. Le client ayant le choix entre prendre le téléphone fixe ou non, une pièce de couleur indique un choix positif, une pièce noire un choix négatif. Ces pièces sont emboîtables sur la base. Au niveau de la partie TV, le client peut choisir entre l'option Plus, light ou basic. Ce qui donne également 3 pièces différentes également emboîtables sur la base. Pour le téléphone mobile, une seule pièce est disponible.
Une contrainte inter-objet est présente car il 'est pas possible pour le client de choisir un abonnement TV Basic avec une vitesse internet disponible sur les pacs XL à M. La gestion de cette contrainte se fait au niveau des connecteurs.
En tout le kit contient 35 objets.
Description technique du kit
Les dés étant des dés standard traditionnel, chacune de leur faces contiennent donc un certain nombre de point (de 1 à 6). La structure est identique pour chacun des 5 dés. Elle est composée de quatre éléments différents qui s'assemblent entre eux à l'aide de connecteur. Ces quatre éléments ont des dimensions et des couleurs définies. La base constitue le premier élément. C'est le plus gros, il mesure environ 3 x 3 x 2cm. Il en existe cinq variantes différentes. C'est le côté bi-color qui les différencient. Le deuxième élément TV mesure environ 3 x 1.5 x 1cm. Il y en a trois différents, c'est les connecteurs qui les différencient. Le troisième élément Tel-fix mesure environ 1.5 x 1.5 x 1cm. C'est les couleurs qui les différencient. Le quatrième élément N-tel mesure environ 1.5 x 1.5 x 1.5cm. Il n'y en a qu'un modèle. En résumé, il faut 11 pièces différentes pour pouvoir composer les 5 dés du jeu. Pour pouvoir effectuer toutes les variantes, il faut en totalité : 35 pièces !
Prototypage
Pour pouvoir faire une distinction entre les dés (car ceux-ci doivent représenter des produits différents), nous avons opté pour une différentiation au niveau de la pièce de base. La problématique est double, il faut maintenir une taille de dé standard pour les 5 dés et garantir l'impression (en négatif) des points sur chacune des surfaces des dés, quelque soit la combinaison des différentes pièces. Nous avons esquissé plusieurs solutions; passant de l'allongement des connecteurs de type "colonnes" à l'ajout d'une pièce intermédiaire (jugé peu pédagogique) etc. Finalement, nous avons décidé de tenter de résoudre cette problématique en concevant la pièce de base en bicolore, une partie en plastique de couleur et l'autre en plastique transparent.
La partie en couleur aura une épaisseur différente en fonction de l'abonnement choisi, XL ayant la plus grande épaisseur et XS la plus petite. La partie en plastique transparent complète la pièce de base jusqu'a sa hauteur maximale.
Notre imprimante ne possédant qu'un seul extrudeur, le challenge sera, lors de l'impression, d'arrêter l'impression, changer la couleur du plastique et faire repartir l'impression.
Impression
Fichiers SCAD & STL - 1er prototype
Résultats
Retour sur l'impression
Conclusions du 1er prototype
Un premier prototype de principe a été réalisé d'une seule couleur (verte), afin de valider le principe de détrompeur ainsi que la géométrie générale.
Si le principe de détrompeur a apporté satisfaction, la géométrie générale a dû subir quelques modifications. Comme par exemple, le recentrage des trous par rapport aux faces. En effet, ceux-ci n'était pas centrés lorsque le dé était assemblé complètement, comme en atteste l'image de l'assemblage ci-dessus sous OpenScad. De plus, dans un soucis d'esthétisme et de confort, nous avons ajouté des chanfreins sur les arêtes du dé monté.
Enfin, dans cette phase de prototypage, nous avons constaté que les trous borgnes crevaient dans la face si nous mettions la profondeur requise. C'est pourquoi nous avons refait la conception tout en contournant les problèmes de manipulation de librairie pour pouvoir donner plus de matière à la paroi et ainsi éviter que les trous ne deviennent traversant.
Nouvelle conception & veille technologique
A l'issue de cette deuxième phase de conception, nous avons voulu imprimer les pièces, mais cette fois en intégrant le principe bi-matière dans les pièces de base. Après une veille technologique, nous somme arrivés à la constatation suivante :
| No | Technologie | Rendu | Difficulté | Remarques | Machine | Etat |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Double tête | De très bon à excellent | Facile | Hormis la gestion du firmware (pas toujours maîtrisé sur Ultimaker). | Ultimaker / Robox | Disponible / Indisponible |
| 2 | Impression Stop & Go | De bon à très bon | Compliqué | Le changement de filament en cours de fabrication peut engendrer des dégâts sur la pièce en cours. De plus, suivant les machines, la purge utilise tout le plateau lors du changement de filament. | Ultimaker / Robox | Disponible / Indisponible (pas trivial) |
| 3 | Impression en 2 parties + collage | De mauvais à bon | Compliqué | Les problèmes de retrait de la matière (dimensions différentes entre les pièces à coller) et la maîtrise du collage (ni trop ni trop peu) en font une technique peu intéressante. | Ultimaker / Robox | Disponible / Disponible |
Réalisation du 2e prototype
Fichiers SCAD & STL - 2e prototype
A la constatation du tableau de la précédente veille technologique, nous avons d'abord opté pour une impression en double tête. Cependant la technologie à disposition à ce moment-là, ne permettait pas d'utiliser une telle machine, ce qui aurait été le plus simple. En effet, la seule machine montée en double tête au FabLab de Neuchâtel ne fonctionnait plus.
C'est pourquoi, nous nous sommes rabattus sur la solution numéro 2. Vu la simplicité apparente de mise en oeuvre, nous avons tout naturellement choisi de travailler sur l'ultimaker du FabLab de Neuchâtel. Or, après un réglage fastidieux pour ajuster parfaitement le démarrage de l'impression avec le système d'auto-levelling de la machine (système rajouté à la machine par un membre du fablab), nous avons dû constater qu'il ne serait pas possible d'utiliser ces machines, car le principe n'est pas parfaitement intégré avec la machine.
Enfin, il ne nous restait plus que la solution numéro 3. Moins bon qualitativement, cette solution a au moins le mérite d'être réalisable sur n'importe quelle machine. Du coup, nous avons imprimé sur la même machine que le 1er prototype: Robox. La seule condition est de slicer la pièce en deux parties tel que proposé sur instructables [1]. En réutilisant le même procédé, nous avons obtenu deux parties de pièces distinctes que nous avons alors collé à l'aide d'une colle à l'epoxy bi-composants.
Usability Testing
Mise en place du "jeu de rôle"
Le test utilisateur rapporté ci-dessous concerne la version beta du jeu pédagogique 3D appelé le jeu DD, jeu réalisé dans le cadre du module STIC-IV 2015-2016. La totalité des différentes pièces élaborées dans le cadre de ce projet étaient à disposition, mais dans une qualité “première impression” et dans différentes couleurs, suivant les plastiques à disposition. Il est aussi à noter que nous avons imprimé qu’un exemplaire de chacune des pièces, mais que l’ensemble du kit requiert une redondance de plusieurs pièces, pour pouvoir disposer de toutes les options théoriques du jeu. Nous n’avions pas non plus pour ce test eu de sablier pour mesurer le temps, accessoire aussi prévu dans le kit. Le test a été réalisé le lundi 25 janvier 2016 à Bern, dans les locaux même de la société Swisscom.
Le rôle de chacune des personnes présentes a été défini suivant ces trois catégories:
- Les utilisateurs: Réalisent les tâches que l'interviewer demande de faire, en verbalisant ses intentions, ses actions et les problèmes rencontrés.
- L'interviewer: Donne aux utilisateurs la consigne des tâches qu'ils doivent réaliser et les inciter à verbaliser. N’indique pas la solution, mais réoriente et canalise les utilisateurs en cas d'errance prolongée.
- L'observateur: l'observateur note tous les problèmes, hésitations, remarques des utilisateurs.
Pour nous aider dans notre prise de note et pour pouvoir revenir sur des éléments précis, nous avons, avec l’accord de l’entier des participants, procédé à un enregistrement audio de l’ensemble des différents échanges de la séance. Préalablement à cette séance, nous avions aussi fait parvenir à chacun des participants les consignes retranscrites ci-dessous. Cela manière à gagner du temps en séance et permettre aux utilisateurs de se faire une première idée de ce à quoi il allait être confronté. Ces consignes étaient également à disposition lors de la séance.
La majorité des participants étant de langue maternelle suisse allemande, le test utilisateur s’est déroulé en allemand afin de permettre aux testeurs de pouvoir exprimer leur pensée sans restriction due à une barrière de langue. A l’issue du test, nous avons laissé les dés à disposition des utilisateurs. Ceci pour permettre encore à certain de revenir sur le sujet lors de la prochaine pause café. (voir s’il y a des réactions, idées qui viennent par la suite).
Consigne
Objectif du jeu
L'objectif du jeu est de modéliser l'interaction entre un vendeur en télécommunication et un client pour permettre au vendeur de prendre du recul par rapport à son activité et discuter de la validité de son analyse des besoins client. Pour ce faire, le vendeur a pour objectif de reconstruire un dé. Le dé est fragmenté en plusieurs pièces qu’il peut gagner en fonction de la justesse de son analyse des besoins du client. Ce jeu est une aide pédagogique afin de mettre en pratique les techniques d'analyse des besoins appris en formation présentielle. Ce jeu est prévu pour quatre personnes.
Présentation du matériel
Le dé est composé d’une pièce de base, représentant le type de pac Internet sur lequel vient se greffer les différentes options possibles. L’importance du débit d’accès à l’Internet est représentée par la hauteur de la partie bleu de la base du dé. Une petite pièce par option (Tv, Tel. fix, Mobile) a été réalisée pour constituer les parties manquantes du dé. Ces petites pièces ont chacune une couleur distincte et se clippent sur la base du dé. La pièce grise permet de construire le dé dans le cas où le client ne souhaite pas le téléphone fixe, la Tv ou le mobile.
Déroulement du jeu
Le jeu se déroule en deux phases. Une personne joue le rôle du vendeur, un autre le rôle du client et deux autres personnes jouent le rôle d'observateurs (arbitres), un du côté client et un du côté vendeur. Durant la première phase, le vendeur tente de bien cerner les besoins de son client en lui posant des questions ciblées issues des techniques à la vente acquise durant le cours présentiel. Au terme de cette première interaction, qui est limitée dans le temps à trois minutes (fin du premier sablier), le vendeur s’octroie une pièce de base de son choix (base du dé à compléter). La deuxième partie commence directement à la suite avec la présentation par le vendeur de la solution qu'il propose à l'aide des pièces de dé représentant les différents produits (qu'il peut emboîter sur la base grâce à des connecteurs). L'interaction se termine à la fin du 2ème sablier (5min au total). Si l'identification des besoins est approuvée par les observateurs et que les pièces proposées par le vendeur permettent de compléter correctement le dé (les connecteurs correspondent), le joueur qui a pris le rôle du vendeur peut conserver le dés en question. Le jeu continue en décalant les rôles d'un cran dans le sens des aiguilles d'une montre. Le jeu s'arrête quant chaque joueur à pu s'essayer trois fois à la vente (total 60min). Les dés ainsi reconstitués seront utilisé pour d'autre jeu pédagogique durant la formation présentielle. Chaque participant peut théoriquement se construire un maximum de trois dés.
Réalisation du test
Public cible
La passation du test à été réalisée avec 7 personnes. Ces personnes sont issues du team responsable de la formation des collaborateurs des Swisscom Shop. Ces personnes, trois femmes et quatre hommes, sont âgé de 18 et 45 ans, ce qui représente bien la tranche d’âge du personnel que l’on retrouve aux guichets des shops. Leur niveau de compétences et d’expériences sont assez variés : Un médiamaticien en dernière année d’apprentissage, deux collaborateurs responsables de la partie “Info Management” avec des formations dans le domaine de la communication et du marketing, ainsi que trois personnes responsable de la conception des formations, certifié FSEA et ayant de bonnes connaissances informatique. L’ensemble de ces sept personnes qui ont participé au test n’ont pas une fonction dirigeante dans l’entreprise.
La formation présentielle actuellement dispensé aux vendeurs se veut interactive et ludique. Elle a pour objectif pédagogique principal de former les vendeurs à l’analyse des besoins du client par une technique de questionnement ciblée. Le jeu DD a pour objectif de soutenir cet objectif pédagogique, d’une part, ainsi que d’apporter l’aspect ludique recherché. Nous avons tenu de faire passer ce test à des concepteurs de formations, pour deux raisons. Premièrement pour que l’on puisse bénéficier de leur regard critique de formateur sur notre jeu et deuxièmement pour qu’ils puissent réaliser concrètement qu’il existe des possibilités d’enrichir leur propres dispositifs de formation, quand ils élaboreront de nouvelles formation. Pratiquement, nous aurions encore souhaiter avoir une intervention directement durant une session de formation, ce qui aurait complété notre test. Malheureusement, cela n’était pas possible à organiser durant le mois de janvier, ceci pour des raisons institutionnelles indépendantes de notre volontés. Nous allons néanmoins rester en contact avec ce groupe de responsables de formation, pour voir si une possibilité s’ouvre à nous plus tard durant le printemps.
Impression générale
Globalement, il y a eu une très bonne acceptation de l’idée de ce jeu pédagogique par les participants. Personne n’a réagit en disant que les formations actuelles étaient suffisantes comme cela et que tout ajout était inutile. Le côté ludique que cela apportait dans une formation à aussi été spontanément relevé. Ces différents petits points démontrent une très bonne réceptivité des testeurs à l’idée et au produit. Cela mérite d’être d’autant plus mentionné que nous ne répondions pas à un mandat, mais que c’est une proposition spontanée de notre part. Les formateurs en question auraient pu se sentir jugés ou du moins être mitigé que l’on vienne un peu “par la force” sur leur terrain.
Identification des problèmes
Quatre problématiques distinctes ont été identifiées, nous les avons numérotés par la suite, pour évité les répétitions:
- Le vendeur dit qu’il peine à se souvenir précisément quelles pièces correspondent à quels produits. Il cherche et retourne les différentes pièces dans tous les sens pour voir s’il n’y a pas une inscription ou du texte pour se repérer.
- Le vendeur demande quel est la signification particulière de la couleur grise, car celle-ci est utilisée sur deux pièces différentes : Une fois pour la partie supérieure de la grosse pièce formant la base et une deuxième fois pour la pièce signifiant l'absence d'abonnement de téléphonie fixe par exemple. La même problématique est relevée pour l’usage de la couleur bleu.
- Le vendeur cherche sans succès à emboîter une petite pièce carrée sur la base, en voulant faire correspondre la partie centrale du dessous d’un lego (cylindre) avec l’un des connecteurs qui est “plus haut que d'habitude”. Il fait aussi une remarque à propos des dessous des différentes pièces à emboîter sont “bizarres”.
- Une problématique d’interversion possible entre des pièces similaires entraîne au mauvaise construction du dé en termes de nombre de points sur les différentes faces, ceci sans pour autant que cela soit une combinaison erronée au niveau du pack. Ceci n’est pas relevé par le vendeur, mais constaté par nous même (cf. illustration)
Gravité
- Inconfort du vendeur qui trouve difficile de se concentrer sur sa technique de vente tout en étant obligé de retenir la signification des différentes pièces. Cette problématique peut être d’autant plus vive que la personne qui joue le rôle du vendeur est quelqu’un de relativement peu rôdé à la vente.
- Incompréhensions avec possible déconcentration du vendeur, sans gravité particulière puisque la taille et la forme des pièces ne prête pas à confusion, et ceci dans les deux cas d’utilisation.
- Perte de temps durant les essais qui seront non concluants, l’utilisateur essayant de réalisé une manoeuvre qui n’est pas prévue dans la conception. Cela risque hacher le jeu et de couper sa dynamique.
- Pas perturbant pour le déroulement de la vente, mis à part si le vendeur vérifie directement la concordance de points inscrits sur les différentes faces du dé.
Diagnostic
- Besoin d’un meilleur support pour que le jeu puisse mieux s’intégrer dans l’environnement habituelle du vendeur et ne pas être vu comme artificiel, comme un artefact qui rend le jeu décalé par rapport à la pratique réelle.
- Besoin d’une personnalisation sans équivoque des différentes pièces du jeux. Pas seulement la forme, mais aussi la couleur doit être distincte.
- Lien avec la technique Légo pas assez évidente pour l’utilisateur. Ce dernier ne s’est pas suffisamment approprié le contexte de cette utilisation avec des connecteurs particuliers pas toujours identiques.
- La modularité des connecteurs a été étudiée avec un point de vue possibilités et impossibilités de vente. L’usage de pièces carrée (type 4points) double les possibilités positionnement.
Proposition de remédiation
- Deux actions - Générer en plus d’une fiche explicative par rapport au jeu, un support visuel qui fait les liens entre les différentes couleurs et les différents produits. Ce support visuel pourrait être placé sur un flipsharp derrière le client potentiel, de manière à ce que le vendeur puisse facilement s’y référer tout en conservant un contact visuel avec le client. - Imprimer les différentes pièces avec chaque fois une couleur bien distincte. Pour cette première problématique, nous ne pensons pas qu’une identification à l’aide de textes sur les pièces soit très pertinente, car ellle rendrait le jeu peu flexible en cas d'évolution des noms et des appellations des différents produits.
- Avoir recours à un nombre plus important de couleur pour l’impression. Ceci pour éviter de devoir utiliser deux fois la même couleur. Cette option était déjà prévue, mais n’a pas été mise en oeuvre lors de cette impression beta.
- Donner au vendeur un petit moment avant de commencer le jeu de manière à ce qu’il puisse s’approprier le concept et se rendre compte des différentes combinaisons possibles.
- Réfléchir à l’élaboration de connecteurs latéraux pour “forcer2 l’utilisateur à des positionnements uniques de ces pièces. Cette augmentation de la complexité de la manipulation comporte le risque de rendre le jeu moins fluide. On pourrait aussi laisser cela comme à présent et donner aux observateurs le rôle d’inverser les pièces au besoin, car cela n’a pas d'impact sur le pack de vente.
Remarque et conclusion
Dans l’ensemble il faudrait mieux préciser le contexte de ce jeu : construction, dynamique lego, etc. Lors de ce teste, on a eu le désavantage de ne pas pouvoir disposer de l’ensemble du kit, ce que fait que les testeurs ont du essayer de se représenter à quoi cela pouvait bien ressembler ces cinq dés. Pouvoir présenter deux ou trois dés déjà monté donnerai certainement plus de sens.
De toute manière, il est nécessaire de réaliser une notice d’emploi du jeu à mettre dans la boîte.
Nous avons réfléchi au fait d’avoir une pièce qui rend compte d’un “non-service”. Et nous sommes convaincu que c’est problématique dans une dynamique de vente (rôle de la pièce grise dans le cas d’un non-abonement fixe). On pourrait modifier le rôle des observateurs du jeu. Ces derniers seraient au terme de la vente sollicité pour deux choses :
- Compléter le dé avec les lego “non-produit”, histoire que le vendeur puisse à terme bénéficier d’un dé complet. Pratiquement, cela reviendrait à donner le stock de “pièces grises” aux observateurs. Pédagogiquement, c’est intéressant, car cela permet d’ouvrir une discussion avec le vendeur qui n’a pas “tout” vendu à son client. En effet, le vendeur reste sur un cube pas totalement complet. A voir si cela risque de le pousser à compléter son dé au détriment du client ? Il nous semble que cela donne une bonne base pour discuter de l’équilibre entre la satisfaction des besoins du client et le fait de vouloir “re-fourger” le maximum de “truc”.
- Vérifier les différentes faces du dé pour corriger d’éventuels interversions entre des pièces (4trous).
Autocritique
Ce test utilisateur a été très instructif pour chacun de nous. Nous n’aurions pas pensé que cela permettrait de faire ressortir autant d’élément. Idéalement, il faudrait avoir le temps de poursuivre en effectuant les différentes remédiations et réaliser un deuxième test pour pouvoir ensuite présenter un concept un peu plus solide aux responsables de la formation chez Swiscom. Ceci notamment, comme mentionnée ci-dessus, après avoir aussi réalisé un test grandeur nature avec des apprenants. Ce module nous a permis de nous rendre compte de la complexité du processus associant développement d’objet et objectifs pédagogiques, mais aussi d’entrevoir toute la richesse de ce type de dispositif de formation.