Utilisabilité

Origine

L’évaluation de l’utilisabilité d’un outil consiste à répondre à la question : est-ce que l’outil est facile à prendre en main ? Son origine provient de plusieurs champs (Myers et al., 1996) :

• l’informatique
• la psychologie cognitive
• la psychologie sociale
• la psychologie de la perception
• la linguistique
• l’intelligence artificielle
• l’anthropologie

La nécessité d’établir des recherches sur la facilité d’usage et de lier les systèmes aux capacités cognitives, motrices et perceptives des individus, est survenue lorsque l’ordinateur est devenu un outil de travail à large échelle (Brangier et Barcenilla, 2003).

Dans un premier temps, des études sur l’ergonomie des ordinateurs ont porté sur les environnements de travail et les facteurs de stress, tels que la routinisation du travail ou le type de posture devant l’ordinateur. L’ingénierie industrielle a quant à elle mis l’accent sur l’augmentation de la productivité en améliorant les méthodes et les outils de travail ainsi que l’environnement social afin de réduire la fatigue. Plus tard, Donald Norman (1986, 1990) a appliqué des connaissances issues de la psychologie cognitive afin de rendre compatible les conditions de travail et les systèmes techniques avec les représentations mentales et le traitement de l’information des individus.

Nielsen (1993)

Le concept d’utilisabilité lui-même a été utilisé plus tard notamment par Nielsen (1993). Ses travaux portent sur l’ergonomie des systèmes d’information, plus particulièrement sur les sites Web auxquels se réfèrent des milliers d’articles aujourd’hui. Nielsen propose cinq critères d’utilisabilité :

• l’efficience : qui se réfère au fait d’atteindre le but fixé sans perdre de temps
• l’apprenabilité : qui est la facilité et/ou la rapidité avec laquelle l’utilisateur se familiarise avec le système d’information
• la mémorisation : qui consiste à pouvoir mémoriser comment fonctionne l’outil et les actions faites par l’utilisateur
• la fiabilité : qui concerne la prévention des erreurs
• la satisfaction de l’utilisateur (facteur qui parle pour lui-même)

Il est intéressant de noter que parmi ces critères d’utilisabilité se trouvent le critère d’efficience. En fait, on pourrait s’attendre à ce que ce critère concerne plutôt le critère d’utilité, étant donné qu’il touche aux buts d’apprentissage des utilisateurs. Selon Tricot (2001), certains auteurs considèrent que le critère d’utilité fait partie du critère d’utilisabilité et qu'il existerait donc, une certaine confusion liée à la notion d’utilisabilité et à ses liens avec l’utilité.

Schéma des 10 heuristiques d'utilisabilité

En plus de ces cinq critères, Jakob Nielsen a également développé un cadre de 10 heuristiques d’utilisabilité (Nielsen, 1994), qui sont devenues des références incontournables pour l’évaluation et la conception d’interfaces utilisateur. Ces heuristiques sont des principes fondamentaux permettant de garantir que les interfaces sont intuitives, compréhensibles et fonctionnelles pour les utilisateurs :

• Visibilité de l’état du système : Le système doit toujours tenir l’utilisateur informé de son statut actuel à travers un retour d’information approprié et en temps opportun.

• Correspondance entre le système et le monde réel : Le système doit parler le langage des utilisateurs, avec des concepts et des termes qu’ils comprennent, plutôt que des termes techniques.

• Contrôle et liberté de l’utilisateur : Les utilisateurs doivent avoir des options pour annuler ou revenir en arrière s’ils commettent une erreur, afin d’éviter de se sentir piégés.

• Cohérence et normes : Les éléments du design doivent être cohérents dans tout le système, et les utilisateurs ne devraient pas avoir à deviner la signification des termes ou des actions.

• Prévention des erreurs : Il vaut mieux prévenir les erreurs plutôt que d’essayer de les corriger. Le design doit anticiper et éviter les actions à risque.

• Reconnaissance plutôt que rappel : Minimiser la charge cognitive en rendant visibles les options ou informations, plutôt que de forcer l’utilisateur à se souvenir de détails entre les différentes étapes.

• Flexibilité et efficacité d’utilisation : Le système doit permettre aux utilisateurs expérimentés d’accéder à des raccourcis ou à des méthodes plus rapides pour accomplir des tâches.

• Esthétique et design minimaliste : Le design doit éviter de surcharger l’utilisateur avec des informations non essentielles ou superflues.

• Aide à la reconnaissance, au diagnostic et à la récupération des erreurs : Les messages d’erreur doivent être clairs, et fournir des solutions compréhensibles.

• Aide et documentation : Une aide et une documentation accessibles, centrées sur les besoins de l’utilisateur, doivent être facilement disponibles en cas de besoin.

Bastien et Scapin (1997)

Contrairement à ceux de Nielsen, les critères ergonomiques de Bastien et Scapin (1997) ne touchent pas à l’efficience du système d’information mais se concentrent uniquement sur sa maniabilité. La précision et l’efficacité de ces critères ont été démontrées au cours d’une étude menée par Bastien, Scapin et Leulier (1999) et cela en les comparant avec d’autres tels que ceux de la norme ISO. Parmi ces critères, on trouve :

• le guidage : les moyens servant à orienter, informer, conseiller l’utilisateur
• la charge de travail : les éléments de l’interface permettant une réduction maximale de la charge perceptive ou mnésique des utilisateurs
• le contrôle explicite : la prise en compte d’actions explicites des utilisateurs et de leur contrôle sur leurs actions
• l’adaptabilité : la capacité de s’ajuster aux besoins et préférences des utilisateurs
• la gestion des erreurs : les moyens permettant d’éviter ou de réduire les erreurs et de les corriger si nécessaire
• l’homogénéité et la cohérence : le fait de garder une interface identique pour les mêmes contextes et d’utiliser des interfaces différentes lorsque le contexte change
• la signifiance des codes et des dénominations : l’adéquation entre l’objet, l’information affichée/l’entrée et son référent
• la compatibilité : la présence d’une certaine logique entre les caractéristiques des utilisateurs et des tâches, de l’organisation des sorties, du dialogue, etc.

Sur le plan empirique, les méthodes utilisées pour évaluer l’utilisabilité consistent en général en des entretiens avec les utilisateurs et en tests utilisateurs. Tricot, Plégat-Soutjis, Camps, Amiel, Lutz et Morcillo (2003) définissent ces derniers comme une « observation du comportement et mesures d’efficacité suite à une tâche prescrite ». Il est également possible de compléter cette évaluation empirique par une analyse du parcours de chaque utilisateur au cours des tests et cela en observant par exemple le temps passé sur les différents éléments de l’outil, l’ordre dans lequel ils ont été traités, etc. (De Vries & Tricot, 1998).

Références

• BASTIEN J.M.C., SCAPIN D.L. et LEULIER C. (1999). The Ergonomic Criteria and the ISO 9241-10 Dialogue Principles: A pilot comparison in an evaluation task, Interacting with Computers, 11, 299-322.
• BRANGIER, E., & BARCENILLA, J. (2003). Concevoir un produit facile à utiliser. Paris : Éditions d'Organisation.
• DE VRIES, E., & TRICOT, A. (1998). Évaluer l’utilisation d’hypermédias : intérêts et limites des variables de performance. Hypertextes et Hypermédias, n° hors série, 175-190.
• MYERS, B., HOLLAN, J., CRUZ, I., BRYSON, S., BULTERMAN, D., CATARCI, T., CITRIN, W., GLINERT, E., GRUDIN, J., IOANNIDIS, Y (1996). Strategic directions in human-computer interaction, ACM Computing Surveys (CSUR), v.28 n.4, p.794-809.
• NIELSEN, J., (1993) Usability engineering. Boston, Academic Press.
• NIELSEN, J. (1994). Heuristic Evaluation. In J. Nielsen and R.L. Mack (Eds.), Usability Inspection Methods (pp. 25-62). New York: John Wiley & Sons.
• NORMAN, D. A. (1986). Cognitive engineering. Dans D. A. Norman et S. Draper (Éds.), User centered system design : New perspectives on human-computer interaction (pp. 31-62). Hillsdale, NJ : Erlbaum.
• NORMAN, D. (1990). The design of everyday things. New York: Doubleday Currency.
• SCAPIN, D.L. and BASTIEN, J.M.C. (1997). Ergonomic criteria for evaluating the ergonomic quality of interactive systems. Behavior & Information Technology, 1997, 17 (4/5), 220-231.
• TRICOT, A., (2001). Interpréter les liens entre utilisabilité et utilité des documents électroniques. In M. Mojahid & J. Virbel (Eds.), Les documents électroniques, méthodes, démarches et techniques cognitives. Paris : Europia.
• TRICOT A., PLEGAT-SOUTJIS F., CAMPS J.-F., AMIEL A., LUTZ G., ET MORCILLO A. (2003). Utilité, utilisabilité, acceptabilité : interpréter les relations entre trois dimensions de l’évaluation des EIAH, In C. Desmoulins, P. Marquet et D. Bouhineau (dir.). Environnements informatiques pour l’apprentissage humain, 391-402, Paris : ATIEF – INRP

Liens

• L'ergonome
• HCI Bibliography
• The usability Methods Toolbox
• Le site de Jakob Nielsen
• Ressources Ergonomie Web et logiciel